O que é telemarketing?

Não é só de uma lista de números ou um cadastro de clientes que trata o telemarketing. Não é porque você tem uma linha telefônica e uma lista que terá sucesso ao vender por telefone.

Na verdade, há muito o que se saber quando se trata de realizar vendas por telefone. Dificilmente em 1866, quando Alexander Graham Bell, acabou de criar o telefone imaginaria a revolução que ele causaria no mundo.

Sem dúvidas o telefone mudou nossas vidas, e é sim umas das maiores invenções do homem até aqui.

Parece que ele existiu desde sempre em nossas vidas, principalmente quem nasceu na geração Y como eu, nunca soube o que era não ter um telefone.

Mais é bom lembrar que a praticamente a 20 anos atrás (1998) uma linha telefônica custava em média 4 mil reais, e nem é tanto tempo assim, como as coisas mudam não é verdade? E nem por isso ele perdeu sua importância.

Nessa época era comum a troca de bens por uma linha telefônica. Já em 2004, exatos seis anos depois, já custava apenas R$ 69,00 (sessenta e nove reais) e sua instalação era em até 48 (quarenta e oito) horas.

Um fato é que bem como a vida das pessoas, o telefone também mudou a vida das empresas.

O uso de telefone em empresas data de 1880 , quando um pasteleiro oferecia seus pastéis ao seu cadastro de clientes.

Na década de 50, embora sem a denominação de telemarketing, o telefone já era usado principalmente nos EUA, onde diversas publicações destacavam números de telefones para obter respostas de interessados.

Já nessa época também, as Páginas Amarelas possuíam uma equipe de vendedoras capacitadas para vender anúncios de classificados através do telefone.

Ainda que usado para outras ações de marketing, foi em vendas que o telefone se destacou. Nos anos 70, a Ford Motor Company lançou a primeira grande campanha de marketing executada por telefone.

Foram contratadas e treinadas 15 mil donas de casa que faziam 20 milhões de ligações de seus próprios lares, para identificar pessoas com potencial para a compra de um automóvel.

No início, o termo “telemarketing” era conhecido apenas como vendas por telefone. Mais tarde, passou a conceituar também outras ações de marketing, principalmente o atendimento ao cliente – conhecido como Serviço de Atendimento ao Cliente – SAC.

 O que é telemarketing? O telemarketing nas organizações

O telemarketing nas organizações - O que é telemarketing

Toda empresa que possui um telefone precisa de uma equipe para atender e vender aos seus clientes. Por isso é uma área estratégica.

No Brasil, no final dos anos 80, as filiais de multinacionais, cartões de crédito, editoras e as operadoras de telefonia incentivaram seu uso.

A expansão das telecomunicações, com a privatização, o desenvolvimento da informática, o lançamento do “Código de Defesa do Consumidor” (que protegia os negócios feitos por telefone) e também as próprias mudanças em costumes culturais, foram fatores básicos para seu crescimento na década de 90.

Até esta época, o local onde se realizavam as operações de telemarketing era conhecido como “centrais de telemarketing” ou “birôs (bureau) de telemarketing”.

A introdução da tecnologia da informática permitiu a mensuração de ligações e da produtividade dos operadores, a unificação de cadastros, além de agregar as diversas ações de marketing.

Surgiam, então, no final do século XX, os Call Centers, e, no início dos anos 2000, foi a vez da internet chegar aos call centers, permitindo às empresas ampliarem sua comunicação com os clientes por diversos canais.

Entram em cena os Contact Centers, também conhecidos como centrais de relacionamento, com o objetivo de cativar e fidelizar clientes.

Somente nos últimos anos, este setor alcançou 235% de crescimento, tornando-se um dos maiores empregadores do país.

A maioria das pessoas acredita que é vendas por telefone. Isso ocorre porque cerca de 60% das vagas de trabalho anunciadas para telemarketing, é para vender pelo telefone.

No entanto, o setor de telemarketing é amplo, e grandes empresas utilizam o telefone de outras maneiras.

O termo telemarketing foi criado por Nadji Tehrani, em 1982, e para entender seu significado precisamos dividir essa palavra em duas partes: TELE e MARKETING.

“Tele” significa distância (derivado do grego “teles”), e “marketing” tem diversas definições, tais como: sistema de troca, processo por meio do qual grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam, entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício, entre outros conceitos.

Resumindo, o telemarketing significa conquistar e manter clientes a distância, utilizando o telefone.

Os dois tipos de telemarketing

O que é telemarketing - Os dois tipos de telemarketing

Há dois tipos de telemarketing: receptivo e ativo. O telemarketing receptivo é quando o cliente liga para a empresa. E o cliente pode ligar para reclamar, obter informações, cancelar um produto ou serviço ou comprar.

No receptivo, o objetivo é atender o maior número de ligações possíveis, resolver problemas, diagnosticar falhas, vender, fazer uma boa imagem da empresa e fidelizar os clientes.

O telemarketing ativo é quando a empresa liga para o cliente, ou seja, a empresa toma a iniciativa de telefonar para o público-alvo, seja para vender, cobrar, realizar uma pesquisa ou agendar uma visita. Para isso, é necessário um banco de dados com informações completas dos clientes.

No caso do ativo, o objetivo é conquistar, manter, acompanhar e vender. Por isso, não é apropriado classificar telemarketing como vender por telefone. Vender por telefone é Televendas. Telemarketing é uma área muito mais abrangente.

Qual é a diferença entre telemarketing, televendas, call center, contact center e vendas internas?

 qual é a diferença entre telemarketing e televendas

Telemarketing

Como dito anteriormente significa conquistar e manter clientes a distância, utilizando o telefone.

Televendas

Televendas é uma atividade de serviço que você usa para vender seus produtos e serviços aos clientes diretamente através do telefone. Nas televendas, mais nenhum contato é necessário e todo o processo de venda, incluindo a operação do pagamento, pode ser concluído através de uma única chamada telefônica.

Call Center

No Brasil refere-se a uma central de telemarketing informatizada e integrada.

Por exemplo: uma empresa possui uma central de telemarketing que, na conclusão de uma venda, o operador registra o pedido e o processo é todo online, pois ocorre a baixa no estoque, emissão da nota fiscal, encaminhamento aos departamentos funcionais para a continuidade do processo da venda, sem a necessidade de ter que preencher manualmente ou administrar todo o processo até o envio. Nesse caso, essa empresa possui um Call Center.

Contact center

É uma extensão do “call center”. No contact center utiliza-se um sistema bem integrado de relacionamento com o cliente.

A tradução literal é central de contatos. Para isso, o contact center utiliza as ferramentas mais avançadas para tratamento da base de dados, o que chamamos de CRM, que é o software de gerenciamento do cliente, que nas versões mais atualizadas atua junto com o Big Data.

Vendas internas

É quando sua empresa possui um departamento de televendas. Só que seu foco é a administração de uma carteira de clientes. Isso acontece muito quando a empresa trabalha no mercado B2B, ou seja, empresa que vende para outra empresa.

Nessa modalidade, os vendedores possuem uma carteira de clientes e ligam com frequência para conseguir novos pedidos.

Referências

MARTINS, Isaac. A bíblia do televendasGuia Completo para a implantação e reestruturação do televendas, telemarketing e vendas internas.1ª. ed. São Paulo: Editora Livro Novo Ltda, 2015. 328 p. v. 1.

FALEMAIS, Equipe. Televendas: o que é e como sua empresa pode ter um1. Disponível em:<https://www.falemaisvoip.com.br/blog/televendas/>. Acesso em: 28 mar. 2017.

 

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